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徐州物业公司分享物业客户的服务礼仪

作者:www.jsdpyg.com 发布于:2018-08-15 06:02:28 点击量:

礼貌是接触和交流的人之间相互尊重和友谊的行为.它体现了时代的时尚和人们的道德品质,体现了人们的文化水平和文明水平。礼貌的外在表现是通过外表、外表、举止、语言和行为表现出来的。重视礼貌和礼貌不仅有助于维护整个社会的稳定和统一,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业和第三产业.为人民服务是其生产活动的主要形式。因此,在与人交往中注重礼貌和礼貌,做好为顾客服务,对于做好物业管理工作具有重要意义。

物业管理中礼貌接待服务的宗旨是“宾客至上,服务第一".它是在管理和服务中注重礼貌和礼貌,以满足业主和用户,给业主和用户留下好印象,并做礼貌服务、微笑服务和周到服务。

在物业管理礼仪的招待服务中,必须注意以下几点:

1、讲究礼仪,讲究原则。物业管理礼仪接待应该注意礼貌,克服服务自卑的观念,认识到尊重顾客就是尊重自己,所以我们不仅要坚持原则,还要注意接待中的礼貌。

2.平等待人,举止得体。物业管理礼仪接待对象必须热情对待.他们不能受到礼遇,也不能以貌取人.他们必须通过高质量的接待服务获得业主或用户对你工作的信任,这样他们才能愉快而满意地回家。

3.对自己严格,对他人宽容。在物业管理接待服务中,业主或用户可能会提出一些不合理甚至不尊重的要求,这些要求应该耐心地解释和容忍。

首先,基本礼仪

礼仪接待服务工作中有两种主要的基本礼仪:一种是语言中体现的礼仪,如称呼礼仪、问候礼仪和回应礼仪;另一类是反映在行为中的礼仪,如问候礼仪、操作礼仪和秩序礼仪。

(一)称呼礼仪

称呼礼仪是指服务接待人员在与客人交谈或在日常工作中交流信息时应该使用的恰当称呼。

1.最常见的名字是“先生”、“女士”和“小姐”。"。当我们知道客户的名字时,我们可以用它和他的姓氏来表示我们对他们的熟悉和重视。

2.如果你遇到一位有职位或头衔的男士,你可以在“先生”一词前加上职位或头衔,比如“先生”.总统先生.教授。"。

注意:在服务接待工作中,不要用“你好”来问候客人。即使客人们远离,他们也不能像这样大声喊叫.相反,他们应该主动尊重地称呼他们。

(2)问候礼仪

问候礼仪是指服务接待人员在日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向客人表达亲切问候和关心。

1.第一次会见客人时,你应该主动打招呼,有什么事吗?”

2.我们也应该注意在告别或送别客人时礼貌地问候他们.我们可以说“再见,请慢慢走。"。

3.如果客人生病或感到不舒服,他们需要表示关心.他们可以说“请保重”,“你想让我叫医生吗?"。

(3)应答礼仪

应答礼仪是指在服务接待中回答客人问题时的礼仪。

1.当回答客人的询问时,你应该站起来说话.你应该用心听.你不应该从侧面看其他地方,心不在焉.在谈话的过程中,你应该时刻保持精神状态,不要沮丧.当你说话的时候,你应该微笑,温暖,不要无动于衷.反应缓慢,必要时需要用表情和手势交流和加深理解。

2.如果客人说话太快或含糊不清,你能说“对不起,请说慢一点”或“对不起,请再说一遍?“,决不能表现出不耐烦、不耐烦,以免引起不必要的误解。

3.对于那些目前无法回答或无法清楚回答的问题,你可以先向客人道歉,然后在等待询问或指示后回答询问者.如果你答应客人稍后回答,你必须遵守你当时的承诺。

4.在回答客人的问题时,你也应该语气委婉,言语清晰,语气柔和,声音适度。同时,在谈话时,你应该自动停止手中的其他工作。当遇到许多人的询问时,你应该从容地一一回答。

5.尽快回应客人的合理要求;一个人应该能够屏住呼吸,礼貌地拒绝客人过多或不合理的要求.例如,人们可以说“恐怕不行”、“对不起,我们不能满足你的要求”、“我需要与领导人讨论这件事”等等.任何地方都应该表现出热情、教养和优雅。

6.当称赞你对客人的良好服务时,你不能自满.你应该保持头脑冷静,微笑并谦虚地回答,“谢谢你的赞扬”,“这是我应该做的事情”,等等。

(四)欢迎礼仪

问候礼仪是指服务人员问候客人时的礼仪.这种礼仪不仅反映了我们对客人的欢迎和关注,也反映了接待规范和周到的服务。

1.欢迎客人时,我们应该站起来说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;年老、虚弱、生病和年轻的客人应该随时前来帮忙并采取紧急措施。

2.对于重要的客人,管理人员和服务人员应该组织在大厅或门口排队,必要时欢迎他们.线条应该排列整齐,充满精神,衣着整洁,笑容满面。

(5)操作礼仪

?向导

1.当引导客人时,你应该走在客人的左前方,保持2-3步的距离,并随着客人的步伐轻松前进。

2.当你遇到拐角或台阶时,你应该回头向客人示意,“请小心。"。

3.当领导客人时,使用礼貌用语,如“请跟我来”、“请在这里”、“请在里面”。"。

4.送别客人时,他们应该在客人的后面,大约半步之遥。

二.第二.仪表、外观和方式

(1)仪器和外观

仪器和外观的基本要求:

1、上岗前应按规定着装,服装应整洁,皮鞋要擦亮,布鞋要擦洗干净。

2、自觉佩戴工作牌或胸牌,工作牌应正确佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、装饰,发型应统一、规范,经常修指甲;上班时,额外的装饰物应该被移除;男性头发根不过衣领,没有胡须,鬓角很大;女性不梳理披肩和发型,也不化妆。

(2)礼仪

礼仪的具体要求:

1.站立姿势:

基本要求是“像松树一样站立”。

正确站立姿势的要点是:直立的上半身,笔直的头和眼睛,平坦的胸部和腹部,笔直的腰和肩膀,两臂自然下垂,笔直的腿相互靠着。

站立姿势大致有三种:侧倒、前腹部和背部.不要表现出傲慢或懒惰。

2.坐姿

基本要求是“像时钟一样坐着”。"。

基本要点:上半身直立,腰部稍微靠在椅背上,两条腿自然弯曲,两条腿平放在地上,注意手、脚和腿的正确定位。

3.立场

基本要求是“像风一样行走”。"

基本要点:身体重心应该稍微向前,头部面向正前方,眼睛直视上方,面部微笑,双臂自然摆动,脚步适度均匀,脚步轻盈稳定。

4.手势

与客人交谈时,手势不应该太多,手势不应该太大,也不应该允许跳舞。当引导和指示方向时,不要用手指来指示方向。

5.表示

笑脸和微笑服务有利于双向情感交流和更好的工作.有必要营造一种“微笑迎接世界客人”的良好氛围。"。

微笑请求:

1.微笑时,你应该保持额头光滑,眉毛放松.你不应该皱眉或扬起眉毛。

2、眼睛微微眯起,眼睛诚实,直视对方。

3、嘴角上扬,嘴唇微微露出牙齿。

三.三.常见的礼貌用语

(1)接听电话时:

你好

你好,徐州物业管理公司

我可以知道你的姓吗

我能知道我能为你做什么吗

当你听不清楚对方的声音时

对不起,先生,我没有听清楚你刚才说的问题.你能重复一遍吗

先生,你还有别的东西吗?

对不起,先生,我重复你刚才说的话.正确阅读它是不合适的.?

你能听清楚吗

当另一个人找的人不在时-

对不起,他不在这里.我有什么要告诉他的吗

(2)打电话时

你好,先生,这是***管理公司.你能找到先生吗.**。

当你要找的人不在的时候——

你能替我告诉他吗

谢谢你.再见

(3)当用户通过电话投诉时

你好,先生!**管理公司。

我能知道你是哪家公司的吗

请告诉我细节,好吗?

对不起,先生,我会立即处理这个问题.我会在**时间给你一个答案。我可以知道如何联系你吗

你可以放心,我们会立即采取措施让你满意。

(4)当用户访问和投诉时

你好,先生!我能帮你吗

先生,我可以知道你的名字吗

你能告诉我详情吗?

很抱歉给你带来了麻烦。

如果权威或能力无法解决-

对不起,先生,你所反映的问题由于某种原因暂时无法解决.我会向公司领导汇报你的情况,并尽快给你一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时─

抱歉让你久等了.我会立即将你的意见反馈给相关部门处理.我会给你一个关于***时间的答复。请放心。

谢谢你的评论。

(5)、用户室内工程维修服务

你好,服务中心。我能知道你想要在房间里的什么地方保养吗

为了便于维护,你能留下你的名字和联系电话吗

谢谢你的合作.我们会尽快派人帮你修理.大约10分钟后我们会给你答复。

(6)负责管理

你好,先生!打扰一下,你是在要求管理费吗?我可以知道你的房间号码吗

本月你应该支付交通管理费***元,上月电费***元,维修费***元。

向你收取***元并收回***元。

这是你的发票,请妥善保管。

谢谢你.再见。

(七)、用户电话咨询管理费

你好,先生!我能知道我能为你做什么吗

请稍等.我帮你查一下。

贵公司每月管理费*元,电费*元,维修费*元,仓库租金*元,合计*元。你要付账吗?

再见。

八、收取管理费

你好,先生!

贵公司*个月的管理费尚未支付。我们已经在*天发出了“付款通知”.你一定收到了.现在再次提醒你,根据管理惯例,管理费应在当月15日前支付,逾期的管理公司将按0.1%附加费。

徐州物业公司将全心全意为你服务。


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